用户满意度评分

记得那次，我在咖啡馆里，一杯咖啡，一本书，旁边坐着一位老朋友。他刚结束客户满意度调查的工作，抱怨着：“这满意度评分，真是头疼。”我好奇地问：“怎么了？”他说：“你看，这次调查，我们花了三天，收集了五百多条反馈，结果发现满意度平均才3.5分。”我笑了：“3.5分，也不低啊。”他摇摇头：“低？你知道我们去年满意度是4.2分，今年直接跌了半分，这可不是小数目。”
我默默算了算，心里想着，3.5分，那意味着有三分之二的客户对我们的服务不太满意。我突然想到，如果每次调查后，我们都跟客户聊聊，了解具体是哪里出了问题，可能效果会好很多。
等等，还有个事，我之前看过一个数据，说在客户提出问题的30天内，解决问题的客户满意度会比30天后解决的高出20%。这得花多少时间和精力去跟进啊。
企业服务这行，真是得用心。客户满意度，不仅仅是数字，背后是每一个细节，每一个微笑，每一次真诚的沟通。客户满意度，是不是该有个更人性化的衡量标准呢？